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每一步都踩出一个深深的脚窝
发布者:admin  发布时间:2012-08-29 11:23:33  点击:23171
——记农工党员、无锡供电公司客服中心营业与电费部陈琳 

陈琳是无锡供电公司客服中心营业与电费部资深班长。自1987年起,她就一直坚守在电费抄核收工作岗位上。从青春女孩到成熟女人,从藉藉无名到优秀班组长、省公司先进,再到国网公司先进,她所在的班组更是多次被评为先进班组、先进职工小家、标杆班组、全国质量信得过班组等荣誉称号。二十五载春华秋实,无悔的岁月折射出她坚韧向上、敢于争先的宝贵精神。

陈琳十分朴实,既使荣誉的鲜花遮住眼帘,她依旧十分执着:“认真做好每一天的每一件事,完成好每一项工作任务,就是尽了自己的本分,尽了自身的职责。” 极致做好每件事,每一步必定踩出深深的脚窝!

 

令自己当好“龙头”领跑在前

抄收三班是个综合性的班组,所辖区域广、用户多,在电费结算时所遇到情况也格外复杂。陈琳曾长时间担任抄收三班班长,她非常注重业务技能的提高,从繁多的数字中发现隐藏的问题,保证电费结算的正确无误,从客户的角度出发主动帮助客户解决问题,她作为首批获得省公司资格专项技师,成为全班人员业务上的依靠,在班组里,大家戏称陈琳为“专家门诊”,因为各类的“疑难杂症”在她那里,都会迎刃而解。在工作中她根据员工特点科学分配,因势利导充分调动每一位成员的积极性,确保每位员工能在岗位上施展所长、胜任工作。在班组管理中,她倡导真诚、和谐的班组文化,传递团结协作,奋发向上的健康理念,引导班组成员之间建立起相互信任、相互关心,相互扶持的和谐友好关系。

每一项成绩的取得,都必然来自于艰辛付出,电费工作更是如此,没有捷径可走。每天清晨,陈琳都提前到岗,全组第一个打开电脑工作的一定是她;每天傍晚,处理完繁忙的工作,最晚一个离开的也是她。为了工作,她放弃了多少节假日的休息。为了确保电费及时足额回收,她倾注了大量心血,时刻做到抓早、抓紧、抓实,确保了年度电费结零目标的实现。

 

 

让班组成为“拳头”更有力量

多年以来,陈琳所在的班电费回收率保持100%,电费月末应收账款余额、自动化抄表率等各项工作业绩均优于考核指标。殊不知,为了确保各项经济指标全面完成,她带领班组人员动足脑筋,积极做好用户电费催缴、欠费分析、预警防范等各个环节的工作,重点做好“两高一低”、“差别电价”“惩罚性电价”用户的风险预控,及时掌握用户生产经营状况,通过有效途径及时规避了欠费风险。

在切实提高自动化抄表率的任务中,她迅速作出工作部署,自己承担了全部的协调、汇总、联系工作。她要求班组成员在复核过程中,及早发现自动化抄表失败的用户,填表上报;对每天的工作情况汇总、整理,并安排落实第二天的装表进度,充分的准备、合理的安排,使得班组在时间紧、用户多、分布散的情况下,圆满的完成了任务。

在电费核算中,核算员对于没有办理暂停传票的零电量客户都要手工逐一开具杂项工作传票,不但工作量大而且容易出错,影响电费的正确结算。针对这一情况,核算班班长陈琳同志组织班组骨干,主持开发了杂项工作传票采集打印程序,该程序采用编写软件来自动采集客户资料,运用Microsoft Office Excel作为平台。该程序的开发,彻底解决了手工填写工作传票存在的一系列问题,不但确保了电费的正确结算,而且能节约劳动工时60小时,提高工作效率3倍以上。

使人人主动“牵头”服务到位

多年来,陈琳一直倡导:“服务不分岗位、不分具体工作,重要的是要有服务的理念,并把它融入到每一项细微的工作中去,无论对象是谁。这样,优质服务必将最终传导到每一个人。”

电费回收总与“服务”相伴,每个客户最关心的莫过于电费的数目了,如果电费出了差错,不但会影响公司形象,还会影响到电费的及时全额回收。陈琳始终坚持以客户为中心,以真诚、规范、优质的服务诠释着“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念。来过陈琳所在班组的客户肯定有这样的感觉,在这里他们决不会因为陌生而受到冷遇,因为“主动关心”,“首问负责”这样的服务规范,早已在她的带领之下,形成了班里共有的工作态度。在遇到客户的不解,疑惑,甚至是蛮不讲理的指责时,她都会用善意的微笑,温和的语气以及耐心、细致的解释来化解客户的怒火,并且从未因为客户的态度不好,而埋怨过一句。她常教育班组成员,在把握好原则的基础上,要尽量设身处地的为客户着想,把他们当成自己的亲人来对待,理解他们,并尽力去帮助他们。

“面对这样的客户,我们的工作、服务更要细致!”说起去年6月处理客户投诉磁卡购电事情的经过,陈琳如此说到。那天临近下班,陈琳接到客户的电话,该客户情绪激动 “供电部门不经我们同意就装上了磁卡,现在用现金去供电所购电又说不卖电,今天要是停电造成的损失你们承担。”面对客户的指责,陈琳耐心听完,劝慰用户不要着急,请他留下电话,承诺了解情况后及时给他答复。放下电话,陈琳立即到相关供电所了解情况,得知该客户因磁卡故障暂时脱落了一段时间,前几天已进行修复,客户对于恢复磁卡方式,心有不满,又联系到两年前模糊的印象中遇到的不快,便一起提出投诉。经过向客户确认情况,同时联系乡站工作人员耐心等待客户前来办妥购电业务,最终待客户已顺利购电后,她才放心下班。

“做好每一件事,服务每一个人”是陈琳也是所在班每一个人的工作信条。正是在陈琳的带领下,她的班组整齐的步伐趟出了一条更宽阔的大道。

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